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發布日期:2017-03-03 13:33  訪問統計:
淺談個人服務意識,深思企業未來發展 當今社會,企業的競爭已由過去的?商品競爭?演變成?服務競 爭? 常說的 一句話是: ?我們做的是服務生意。不管從事什么行業,擔任什么職 務,我們每一個人都是在做服務,或者我們可以這樣理解,所有的行 業都是廣義的服務業? ,我們從事的每一份職業以及進行的每一件 具體的事情歸根到底都是為他人提供方便,為他人服務。 當下現狀——服務意識淺薄 我在來這個城市之前一直不知道有個?海底撈? ,朋友同事們一 直力薦我去?品嘗?一下他們的?味道? ,帶著疑惑的我去試吃了一 次,于是便一發不可收拾,那時才發現朋友們所說的味道? ,不只 是對其食物的描述,更多的是對他們?服務?的認可。鄭州大大小小 的火鍋店有幾百家,而且大同小異,為什么單單他們家的生意那么火呢?

       飯店門口一張張桌椅是為等候用餐的人們準備的, 為避免客人在 等待的時間里煩悶, 又精心準備了水果、 豆漿、 干果等等, 這是什么? 當時的我不解其意, 單純的認為這只是店方為吸引客人而制定的營銷 策略。 后來在集團的多次培訓課上,講師都會拿?海底撈火鍋?當案例 來啟發學員,并強烈推薦大家去學習一本書,那就是——?海底撈, 你學不會? 。當然最后我也去看了,雖然只是很淺的看了一遍,但已 讓我懂得了之前被我誤認為是?營銷策略?做法的真正含義,那其實 是發自內心的?服務? 。原來這種服務所帶來的能量可以大到這種程 度,當然這種能量的作用是相互的,它作用于服務人員與客人之間, 也作用于服務人員與店方之間, 其產生的影響就是店方全心全意的為 員工服務,北京要債公司提供優良的工作與生活環境,員工就會無后顧之憂全心全 意的去為客人服務,贏得客人的信賴與認可,進而創造更多的經濟效 益,最終的結果是三方共贏。 大學剛畢業時的我在一家上市連鎖酒店做過兩年, 酒店的規定很 嚴格,凡事以顧客為先,想顧客所想,急顧客所急,但也會被一些無 理取鬧的客人氣哭,那時覺得特別委屈,后來做內部培訓時店長就會 語重心長的說:你們仔細想想,平常碰到那種無理取鬧客人的機率有 多大,十個手指都能數的過來,所以 99%的客人都是非常好的,就拿 我們的好去對待個別的壞,他們就會不好意思再壞了。簡單的話語, 深刻的道理,但落到實處就需要我們用 100%的服務力度去攻克那 1% 的比例。 每個人都可以思考一下,從你工作崗位的角度出發,每天的工作 過程中你潛意識里的?服務?比例占了多少。估計大多數人都是為了 完成計劃而去工作,否則就會被領導吵、被扣績效、影響職位晉升, 但這樣的工作有效率嗎?有,回答是肯定的;但是有質量嗎?我想答 案應該是否定的。 如今每個企業都想快速的發展與壯大, 每個人也都想迅速的成長 與成功,他們也非常清楚自己不足的一面,為了在各自所屬領域里取 得成績,于是開始進行各個專業知識面的培訓與提升,以鞏固自己不 可撼動的地位,比如?如何成為**人??如何成為**的管理者??** 、 、 專業技能培訓?等等,但唯獨?如何培訓與增強員工的服務意識?這 樣的培訓主題少見。當然我們不能說這些專業培訓沒有用,它有用, 但就像一個人沒有了靈魂,一道菜沒有了鹽味一樣沒有了生機與靈 動。 服務意識欠缺是每個想要發展壯大的企業和想要成功的個人所遇 到的瓶頸,如何去突破它,如何培養員工的服務意識,這就是我們下 階段要反思并解決的重要問題。 未來方向 ——服務決定未來 記得 2012 年年會時集團李政委的最后講話里也著重強調了服 務,他說: ?有時候是消費者的追求成全了企業的卓越,都說服務是 金,但金不是貼在墻上的口號,而是需要腳踏實地去干,不論什么企 業都應該將‘全心全意為顧客服務’貫穿在經營過程中,在工作中我 們要緊緊圍繞‘服務誠心、顧客放心’的宗旨,始終將顧客滿意作為 首要目標。 ?當然這句話也不只是當作口號去喊喊而已,而是要去落 至實處,就像是高速公路上的服務區,它是高速公路運營鏈條中的緩 沖區,品牌和質量固然是其服務好與壞的重要標準,但是,員工的服 務意識對擴大服務區的知名度和提升優質服務也起著至關重要的作 用。 那么對個人和企業未來發展起著決定性作用的服務意識到底要 怎么去培養呢?這個可以從我最近看的一本名為?這才叫服務?的書 里得知一二,作者只用了七字箴言作以簡單概述,即?心要美好不投 機? 。 所謂的?心? ,就是發自內心的服務本能和習慣,不是設定獎懲 制度與崗位職責規定而被迫服務的。如果你想別人怎樣對待你,那么 你就要怎樣對待別人。 所謂的?要? ,就是指服務要真誠,不要欺騙,一切要以他人的 感受為主,要站在對方的立場去思考問題,要讓對方覺得像大人物一 樣被重視。更要學會感恩,用感恩的心去為客戶服務,因為他們都是 我們的衣食父母, 而表達的感恩的最好方式就是努力地為客戶提供最 用心最滿意的服務。 所謂的?美? ,就是指我們在面對客戶時的?語言美,形象美, 姿態美? 。人類區別于其他動物最重要的一點就是語言,而用適當的 話語去贊美別人,會使人感到開心、快樂,被贊美的人就會給你帶來 意想不到的回報。所以千萬不要吝嗇我的贊美之詞,嘗試著去做,你 就會有收獲。 所謂的?好? ,就是指服務技術好,這個好,不光是指技術規范、 合理,更重要的是讓客戶在接受服務的同時能感覺到方便和舒心,也 就是所謂的人性化服務。良好的語言溝通、良好的服務技術等這些做 好了,隨之帶來的就是良好的客戶評價和良好的經濟效益。最終的局 面就是雙贏。 所謂的?不? ,就是不與客戶爭輸贏,只要客戶開心了,那么我 們就對了。但平常能做到這點的少之又少,因為大部分人都會有那么 一點自大的心理,自己對了卻受委屈,理應爭個?對錯? 。我們完全 可以進行換位思考,要充分理解客戶的想法、心態和誤會,如果抱著 這樣的態度去溝通、去服務,我相信什么樣刁鉆、不講對錯的客戶都 會滿意而去的。 所謂的?投? ,就是指客戶的投訴。千萬不要對客戶的投訴不理 不采,會讓他感覺你不重視他,這樣你也就失去了客戶。人說?好事 不出門,壞事傳千里? ,這句話是道理的,平時你做的再好,客戶都 會認為這是我們應該做的,職責范圍內的,但只要有一件事情你處理 的不當,馬上就會影響許多你潛在的客戶,得不償失。 所謂的?機? ,就是指工作與生活中遇到的各種機會。書中倡議: 珍惜機遇,珍惜對客服務的每一次機會。但如今的我們,沒有幾個人 愿意去珍惜,因為他認為這不是他該做的,為什么要去費那個力還不 討那個好呢?只有與個人得失和利益相關了,才會去做,但這時的 ?做? ,就是?做秀?了,沒有任何意義。多數人都停留在?心浮氣 躁,好高騖遠,大事干不了,小事不愿干?的階段,結果錯失了一個 又一個的發展機會,永遠在后悔中抱怨和度日。 分享了這么多書中的精華,書中的建議對我們每個人、每個企業 來說都不失為一個好方法、 好方向, 但想一日千里可能就不太現實了, 他需要我們每個人將其記于心,起于行,融化至我們工作與生活中每 一個細節,像吃飯、睡覺一樣成為我們的本能和習慣,這樣成功就離 我們不會太遠。 最后和大家分享馬云說的一句話: 成功始于口碑, 服務決定未來。
 


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